Projekt D115
- Was erwartet den Bürger, wenn er die 115 wählt?
- Das D115-Serviceversprechen
- Bürgerservice gemeinsam gestalten
Ziel des Projekts D115 ist es, Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der einheitlichen Behördenrufnummer einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten. Unter der 115 können sie sich direkt über Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr.
Das Projekt D115 ist zugleich ein herausragendes Beispiel dafür, wie sich die Verwaltungen in Deutschland behörden- und ebenenübergreifend vernetzen. Das Projekt wächst von unten nach oben: Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 zusammen. Die Beteiligten tauschen Expertise und Erfahrungen aus, um Best Practice umsetzen zu können.
Die Realisierung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist eine Herausforderung für die Kommunen, die Länder und den Bund.
Was im Dezember 2006 als Idee beim IT-Gipfel der Bundeskanzlerin seinen Anfang nahm, ist inzwischen umgesetzt und hat eine große Dynamik entwickelt: Seit dem 24. März 2009 wird das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer im Pilotbetrieb erprobt und rund 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger haben mit der 115 einen direkten Draht in die Verwaltung erhalten.
Grundlage für die Planung und Erprobung der einheitlichen Behördenrufnummer in Modellregionen ist das am 26. September 2008 veröffentlichte D115-Feinkonzept. Es wurde von Experten aus den Kommunen, den Ländern und dem Bund gemeinsam mit der Projektgruppe D115 des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen entwickelt. Die Modellregionen Berlin, Hamburg, 13 Städte und Kreise in Nordrhein-Westfalen, das Rhein-Main Gebiet, das Saarland, Sachsen-Anhalt und die Stadt Oldenburg waren an der Erstellung des D115-Feinkonzepts beteiligt. Seit Start des Pilotbetriebs kommen stetig weitere Kommunen und. Regionen zu D115 hinzu und die Zahl der angebotenen Dienstleistungen wächst fortlaufend.
Was erwartet den Bürger, wenn er die 115 wählt?
Wenn Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen unter der einheitlichen Behördenrufnummer vortragen, muss der D115-Verbund zwei wesentliche Anforderungen erfüllen: Die angefragte Information zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung muss einheitlich und verbundübergreifend zur Verfügung stehen. Ein möglichst großer Teil der Anfragen wird bereits beim ersten Kontakt mit einem D115-Servicecenter abschließend beantwortet. Dies bedeutet, dass der Anrufer umfassende Auskünfte auf seine Fragen erhält, so dass er mit demselben Anliegen nicht ein zweites Mal mit der Verwaltung in Kontakt treten muss. Um das erreichen zu können, konzentrieren die D115-Servicecenter den Ausbau ihrer Serviceleistungen zunächst auf die besonders häufig vorgetragenen Anliegen: Schon heute sind Auskünfte zu 100 kommunalen und jeweils 25 Landes- und Bundesleistungen einheitlich unter der 115 abrufbar.
Die ersten Kontaktstellen im D115-Verbund sind dementsprechend die kommunalen Servicecenter (sog. 1st Level). Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen oder Gebühren beziehen, werden hier schnell und kompetent beantwortet. Anfragen zu Bundes- und Landesangelegenheiten, beispielsweise besondere Fälle der Beantragung von Kindergeld, werden an die Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet (sog. 2nd und 3rd Level). Kann das D115-Servicecenter im 1st Level eine Anfrage somit nicht beantworten, wird diese telefonisch weitervermittelt oder in Form einer elektronischen Nachricht als sogenanntes Ticket weitergeleitet.
Das D115-Serviceversprechen
Über das Serviceversprechen wird die "Marke D115" definiert. Die Qualität der angebotenen Leistungen ist entscheidend dafür, ob Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft D115 akzeptieren und nutzen. Im Pilotbetrieb startet D115 zunächst mit einem "Basis-Serviceversprechen". Auf Basis der Erfahrungen während der Erprobung der einheitlichen Behördenrufnummer wird das Serviceversprechen kontinuierlich weiter entwickelt.
Die am Feinkonzept beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden haben sich auf folgende Service-Level geeinigt:
Die 115 ist derzeit von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe sollen innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen werden. Ziel ist es, 55 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Anruf zu beantworten. Wenn eine Frage nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
Bürgerservice gemeinsam gestalten
Ziel ist es nun, weitere Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den neuen Bürgerservice zu gewinnen, um die 115 möglichst vielen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus werden Qualität und Leistungsspektrum der 115 während des Pilotbetriebs fortlaufend weiterentwickelt. Dafür sind eine breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 durch die Bürger entscheidend: D115 ist ein lernendes System und lebt von Tests und erstmals gestellten Fragen – ganz im Sinne des D115-Mottos "Wir lieben Fragen".
- erstellt
- 06.07.2009
- bearbeitet
- 22.02.2010